Der perfekte Service – Mit WhatsApp Business erschaffen Sie ein herausragendes Kundenerlebnis_

Last Updated : März 3, 2021 — Service

Ein reibungsloser Ablauf von der Terminbuchung bis hin zur Bezahlung mit WhatsApp Business.
Implementierung von WhatsApp Business – der ultimative Händler-Guide

 

75% der Kunden bevorzugen Textnachrichten als Kommunikationskanal

Das ist eine Statistik, die Sie nicht ignorieren dürfen. Heutzutage schreiben Kunden lieber eine Textnachricht, als anzurufen. So ist es nicht verwunderlich, dass immer mehr Händler Ihren Kunden diese Möglichkeit bieten. Aber genau wie die Implementierung eines Telefonsystems ist die Einführung einer Messaging-Software ein Prozess, bei dem die Planung entscheidend ist.

 

Die Implementierung von WhatsApp Business ist vergleichbar mit einem Telefonsystem

Customer Journey
Identifizieren Sie alle Gründe, warum Kunden Sie über WhatsApp kontaktieren würden und stellen Sie sicher, dass Sie einen entsprechenden Nachrichtenflow für jede Situation erstellen. Zusätzlich benötigen Sie einen Übergabeprozess, falls Sie das Gespräch an einen Mitarbeiter weiterleiten wollen.

 

Filtern
Wenn Sie ein Telefonsystem haben, dann haben Sie vermutlich auch ein IVR-System, eine Zentrale oder einen Telefonspezialisten, um Anrufe an die richtige Abteilung weiterzuleiten. Das Gleiche muss auch für eingehende WhatsApp-, Chats und weitere Nachrichten implementiert werden. Es ist entscheidend, dass Gespräche direkt an die richtige Person weitergegeben werden.

 

Weiterleitungsprozess
Was passiert, wenn das Telefon 30 Sekunden lang, ohne abgehoben zu werden, klingelt? Anrufrouting bzw. die automatische Weiterleitung an einen anderen Mitarbeiter ist einer der ersten Schritte, die Sie beim Implementieren eines Telefonsystems berücksichtigen. Beim Messaging ist es nicht anders.

Entscheiden Sie, an wen die WhatsApp gesendet wird, wenn sie ankommt, und was geschehen soll, wenn sie nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums bearbeitet wird. Der zusätzliche Vorteil bei Textnachrichten: Im Gegensatz zu einem Telefongespräch, bei dem Kunden ihre Geschichte jedes Mal wiederholen müssen, wenn sie an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet werden, können Sie beim Messaging den gesamten Nachrichtenverlauf an den neuen Mitarbeiter weitergeben.

 

Mitarbeiterschulung
Mittlerweile weiß jeder, wie man ein Telefon verwendet. Als Sie Ihr Telefonsystem jedoch das erste Mal eingerichtet haben, mussten Ihre Mitarbeiter bestimmte Abläufe und Best-Practices lernen. Genauso ist es auch mit der Automotive-Messaging-Plattform. Erfahren Sie alles über die Funktionen, legen Sie Gesprächsführungen fest und stellen Sie sicher, dass Sie und Ihre Mitarbeiter optimal aufgestellt sind.

 

Integrationen
Ihr Telefonsystem ist vermutlich mit Ihrem CRM verknüpft, sodass Kunden direkt zugeordnet und Anrufe protokolliert werden. Um ein nahtloses Kundenerlebnis zu kreieren, sollte Ihre Messaging-Plattform ebenfalls in die notwendigen Business-Tools integriert werden.

 

Servicequalität
Ihre Kunden erwarten eine gewisse Qualität, wenn Sie bei Ihnen anrufen. Die gleiche Qualität sollten Sie auch in der Kommunikation via WhatsApp bieten.

 

Was mit Service-Messaging möglich ist

Von der Buchung des Servicetermins bis hin zu Kostenvoranschlägen und der Zahlung, kann der gesamte Serviceprozess über WhatsApp abgewickelt werden.

 

Kunde
Hallo! Ich würde gerne wissen, ob ich mein Auto an
diesem Nachmittag bringen kann. Gibt es einen Schlüsselkasten?

Autohaus X
Guten Tag! Ja es gibt einen!

AutohausX
Parken Sie Ihr Auto einfach auf einem der verfügbaren Parkplätze,
es sollten genügend vorhanden sein.

Autohaus X
Legen Sie anschließend Ihre Schlüssel in den Schlüsselkasten (der
mit einem Schlüsselsymbol) 2 Meter rechts neben dem Haupteingang

 

Diese Informationen werden in der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens erfasst. Alle Informationen, wie Sonderangebote und Kampagnen, werden den Agenten proaktiv präsentiert. Gleichzeitig ist die Datenbank so einfach durchsuchbar wie Google.

 

Kunde
Herzlichen Dank! Noch etwas: Ich habe gestern herausgefunden,
dass der Blinker vorne rechts nicht funktioniert.

Kunde
Könnten Sie das der Werkstatt mitteilen?

Autohaus X
Verstanden. Sie fahren einen Volkswagen Golf, Bj 2011,
ist das richtig?

Kunde
Ja, das stimmt!

Kunde
Perfekt! Danke.

Autohaus X
Sehr gerne! Schönen Tag noch!

 

Es ist für den Agenten sehr einfach, auf alle früheren Informationen des Kunden zuzugreifen. Auf diese Weise muss der Kunde keine Einzelheiten wiederholen.

 

“7 von 10 Kunden würden einem Unternehmen lieber eine Whatsapp schreiben, als es anzurufen”

 

Ihre Vorteile von WhatsApp Business

• Kunden den wichtigsten Kommunikations-Kanal bieten
• Reduzieren von zeitintensiven Telefonaten
• Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Schnellere Reparaturfreigaben
• Versenden von Fahrzeugbilder und -videos
• Schnellste Reaktionszeiten

 

Profitieren auch Sie von den Vorteilen von Messaging-Service und bieten Sie Ihren Kunden ein einzigartiges Kundenerlebnis

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