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Fallstudie – WhatsApp Service Terminerinnerung

Last Updated : Juni 16, 2022 — After Sales

M. de Koning Autobedrijven ist ein innovativer niederländischer Autohändler mit mehreren Standorten in den Niederlanden. Das Unternehmen verkauft und wartet hauptsächlich Volkswagen und Audi, sowie an die 300 Gebrauchtwagen diverser Marken.

Wir durften Max Castelein interviewen:

 

Max Castelein
Online-Marketeer bei M. de Koning

 

 


 

Vor welcher Herausforderung standen Sie vor der Einführung von Web1on1 WhatsApp-Service-Termin-Erinnerungen in Ihrem Unternehmen?

Den Anstoß machte der Leiter des Kundendienstes an einem unserer Standorte. Er war auf der Suche nach digitalen Lösungen, um dem Ansturm von Telefonanrufen von Kunden Herr zu werden, die nachfragten, ob sie ihr Fahrzeug abholen können. Wir hatten einfach nicht die Kapazität, um all diese Anrufe zu beantworten.

 

Täglich gegen 16:00 Uhr werden alle Erinnerungen für die Termine des nächsten Tages verschickt

 

Wir wollten die Kommunikation mit unseren Kunden verbessern und verhindern, dass wir mit telefonischen Anfragen überschwemmt werden: WhatsApp für After Sales war die perfekte Lösung dafür. Die WhatsApp-Erinnerungen werden automatisch 24 Stunden vor dem Termin an unsere Kunden verschickt. Der Bot schickt dafür die folgende Nachricht: „Sie haben morgen einen Termin für Ihr Fahrzeug. Möchten Sie darüber per WhatsApp auf dem Laufenden gehalten werden?“. Der Vorteil ist die direkte Kommunikation mit den Kunden (die die Einladung über WhatsApp annehmen) für die nächsten 24 Stunden, einschließlich des Verschickens von Bildern und der Genehmigung von Reparaturen.

 

Was waren die Vorteile für Ihr Team?

Dank WhatsApp (Web1on1) kann unser Serviceteam die Kommunikation mit Kunden besser bewältigen, als es früher mit Telefonanrufen möglich war. Sie können jetzt direkt von ihren Schreibtischen oder Servicestationen aus arbeiten und sogar Bilder des Fahrzeugs während des Werkstattaufenthalts verschicken.

 

… und für die Kunden?

Einige Kunden möchten nach wie vor lieber telefonieren, aber die allermeisten reagieren positiv auf die WhatsApp-Einladung (vor allem die jüngeren und innovationsfreudigen Kunden). Das bedeutet, dass der Höhepunkt der Kommunikation noch immer um 16:00 Uhr stattfindet, aber mit WhatsApp-Chats ist sie leichter zu bewältigen.

 

Man kann mehrere (WhatsApp-)Chats auf einmal abwickeln, aber immer nur einen Telefonanruf gleichzeitig

 

Welche weiteren Herausforderungen haben Sie zu bewältigen?

  • Die Benutzerakzeptanz ist noch nicht ganz da, wo wir sie haben wollen. Ich bin voll und ganz von den Vorteilen dieser Tools überzeugt, aber manchmal ist wohl auch ein Umdenken erforderlich. Das wird hoffentlich zügig vorangehen.
  • Wir würden gerne eine Zahlungsoption für Kunden in die Web1on1-WhatsApp-Konversation integrieren (Teaser: sie kommt!)
  • Wir haben gehört, dass Web1on1 an einer neuen Visualisierung für die Service-Kommunikationspipeline arbeitet. Das würde die Arbeit meiner Kollegen deutlich erleichtern!

 

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