Was Sie von Hollands größter Supermarktkette lernen können_

Zuletzt aktualisiert : Februar 15, 2021 — Sales

Albert Heijn ist die größte Supermarktkette in den Niederlanden. Und wie bei den meisten B2C-Marken ist die Kommunikation mit ihren Kunden ein wichtiger Erfolgsfaktor, der Marktanteile sichert und Kundenloyalität steigert.

Im Jahr 2018 gehörten Telefon, E-Mail, Live-Chat und Omni-Messaging bei Albert Heijn zu den Hauptkommunikationskanälen. Dabei machten Telefon und E-Mail mit 80% den größten Anteil aus.

2 Jahre später hat sich die gesamte Kommunikation gewandelt. Heute zählen die gängigen Messenger wie beispielsweise WhatsApp zu den Hauptkommunikationskanälen. Eine komplette Transformation in nur 24 Monaten!

 

Warum die Umstellung auf Messagingkanäle?

Um es auf den Punkt zu bringen: Es ist das, was Kunden wollen. Wir können es nur immer wieder betonen: 7 von 10 Kunden bevorzugen die Kommunikation via Messenger, beispielsweise Live-Chat oder WhatsApp, anstatt anzurufen oder eine E-Mail zu schreiben.

Es ist verständlich, warum Kunden sich für die Kanäle entscheiden, die ihnen mehr Kontrolle geben.

Der durchschnittliche Anruf dauert 2-3 Minuten (vorausgesetzt Sie erreichen jemandem direkt, denn bei Wartezeiten kann sich die Dauer schnell verdreifachen) und erfordert ein 1:1 Gespräch. Das klingt im ersten Augenblick nicht nach viel Zeit, bis Sie das tägliche Anrufvolumen einkalkulieren.

Schnell werden 3 Minuten zu unzähligen Stunden.

Albert Heijn reagierte schnell und der Versand von E-Mails wurde eingestellt. Gleichzeitig wurden Live-Chats, Kanäle wie WhatsApp und andere Messengerdienste etabliert.

Das Resultat:

• Das Team spart Zeit und nutzt Ressourcen besser
• Die Kommunikation wird skaliert ohne zusätzliches Personal einzustellen
• Die Kundenzufriedenheit steigt stetig
• Der Marktanteil nimmt kontinuierlich zu

 

Was können Sie als Autohaus daraus lernen?

Fakt ist: Diese Verhaltensänderung der Kunden geschieht nicht nur im Einzelhandel. Auch in der Automobilbranche entstehen Erstkontakte und Autoverkäufe hauptsächlich online.

Ganz gleich, ob es um einen Fahrzeugkauf geht oder um die Buchung eines Servicetermins, Ihre Kunden möchten schnell und einfach zu ihren eigenen Bedingungen mit Unternehmen kommunizieren. Jeder Kauf startet mit einem Gespräch und Messaging ermöglicht es Ihnen, die Kommunikation mit Ihren potenziellen Kunden so früh wie möglich zu beginnen.

Wenn Sie diese Chance erkennen und nutzen, gewinnen Sie neue Kunden!

 

Wir helfen Ihnen diese einmalige Chance zu nutzen

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