M. de Koning Autobedrijven es un innovador concesionario neerlandés con múltiples sedes en los Países Bajos. Son distribuidores oficiales de Volkswagen y Audi, además de contar con más de 300 coches de segunda mano (de todas las marcas).
Tuvimos la oportunidad de entrevistar a:
Max Castelein
Responsable de marketing online de M. de Koning
¿Qué reto querías superar al implementar el recordatorio de citas de servicio de WhatsApp de Web1on1?
La idea inicial surgió del jefe de posventa de uno de nuestros centros. Buscábamos soluciones para gestionar a avalancha de llamadas telefónicas que recibiamos al final del día, normalmente de clientes que preguntaban sobre si su coche está listo para ser recogido. El problema es que no teníamos capacidad para responder a todas esas llamadas.
Todos los días a las 16:00h se envían los recordatorios para las citas del día siguiente
Buscábamos mejorar la comunicación con el cliente y evitar el teléfono colapsara: WhatsApp para servicio de postventa era la solución perfecta para ello. Los recordatorios de WhatsApp se envían automáticamente a nuestros clientes, 24 horas antes de su cita. El bot envía un mensaje como «Tienes una cita mañana para tu coche. ¿Quieres que te avisemos por WhatsApp?». El beneficio es poderse comunicar de forma instantánea con los clientes (que aceptan la invitación) durante las siguientes 24 horas, incluyendo el envío de fotos y la aprobación de la reparación.
¿Cuál fue el beneficio para tu equipo?
Gracias a WhatsApp (Web1on1), nuestro equipo de servicio de taller y postventa puede gestionar la comunicación con los clientes mejor de lo que solían hacer, con llamadas telefónicas y los medios tradicionales. Ahora pueden trabajar directamente desde sus escritorios (estaciones de servicio), así como enviar fotos del coche durante el proceso de taller.
… y para tus clientes?
Algunos clientes siguen prefiriendo llamarnos por teléfono, pero la mayoría responde positivamente a la invitación de WhatsApp (especialmente los clientes más jóvenes e innovadores). Esto significa que volumen de conversación a las 16:00 sigue produciéndose, pero es más fácil de gestionar con los chats de WhatsApp.
Puedes gestionar varios chats (de WhatsApp) simultáneamente, pero sólo una llamada telefónica a la vez
¿A qué otros retos se enfrenta tu equipo?
- La adopción por parte de nuestros usuarios aún no está al nivel que queremos. Estoy plenamente convencido de las ventajas de utilizar estas herramientas, pero a veces también es necesario un cambio de mentalidad. Afortunadamente, las cosas avanzan rápidamente
- Nos encantaría incluir una opción de pago en la conversación de WhatsApp de Web1on1 (Spoiler, ¡está en camino!)
- Hemos oído que Web1on1 está trabajando en una ‘nueva vista’ para los diferentes canales de comunicación de postventa, lo que facilitaría mucho el trabajo de mis compañeros
