M. de Koning Autobedrijven est un concessionnaire automobile néerlandais innovant disposant de plusieurs sites aux Pays-Bas. Il vend et entretient principalement des véhicules Volkswagen et Audi, ainsi que près de 300 voitures d’occasion (toutes marques confondues).
Nous avons eu la chance d’interviewer:
Max Castelein
Responsable du marketing digital pour M. de Koning
À quel challenge faisiez-vous face avant de mettre en place le Rappel de RDV WhatsApp de Web1on1 ?
La demande initiale est venue du responsable du service après-vente de l’un de nos sites. Il était à la recherche de solutions pour faire face à l’afflux d’appels téléphoniques en fin de journée, les clients demandant généralement si leur voiture était prête à être. Et nous n’avions pas la capacité de répondre à tous ces appels.
Chaque jour, vers 16 heures, tous les rappels sont envoyés pour les rendez-vous du lendemain
Nous voulions améliorer la communication avec nos clients et éviter que notre téléphone ne soit encombré d’appels : WhatsApp pour le service après-vente était la solution parfaite pour cela. Les rappels WhatsApp sont envoyés automatiquement à nos clients, 24h avant leur rendez-vous. Le robot envoie un message qui ressemble à ceci : « Vous avez un rendez-vous demain pour votre véhicule. Souhaitez-vous être informé par WhatsApp ? ». L’avantage est une communication instantanée avec les clients (qui acceptent l’invitation) pendant les 24 heures suivantes, y compris l’envoi de photos et vidéos. Et quand cela est nécessaire, la confirmation rapide pour des réparations supplémentaires.
Quels ont été les avantages pour l’équipe APV ?
Grâce à WhatsApp (Web1on1), notre équipe de service peut gérer la communication avec les clients mieux qu’elle ne pouvait le faire auparavant avec des appels téléphoniques. Ils peuvent désormais travailler directement depuis leur bureau et envoyer des photos du véhicule pendant le processus d’atelier.
… et pour vos clients ?
Certains clients préfèrent encore nous téléphoner, mais la plupart d’entre eux répondent positivement à l’invitation WhatsApp (surtout les clients plus jeunes et plus innovants). Cela signifie que le pic de conversation de 16h00 se produit toujours, mais qu’il est plus facile à gérer avec les chats WhatsApp.
Vous pouvez gérer plusieurs chats (WhatsApp) en même temps, mais seulement un appel téléphonique à la fois
Quels autres défis devez-vous relever ?
- L’adoption par nos équipes n’est pas encore là où nous le souhaiterions. Je suis pleinement convaincu des avantages de l’utilisation de ces outils, mais cela nécessite parfois un changement de mentalité. Heureusement, les choses évoluent plutôt rapidement.
- Nous aimerions avoir une option de paiement incluse pour les clients dans les conversations WhatsApp (teaser: ça arrive prochainement !)
- Nous avons entendu dire que Web1on1 travaille sur une nouvelle visualisation du pipeline de communication des services. Cela faciliterait grandement le travail de mes collègues !
