Een probleemloze ervaring, van het boeken van afspraken tot en met de betaling van geleverde services via WhatsApp.
Download de ultieme gids voor dealers om WhatsApp voor bedrijven te implementeren
75% van de consumenten geeft de voorkeur aan messaging als communicatiekanaal
Dit is een statistiek die moeilijk te negeren is. Consumenten van vandaag geven de voorkeur aan berichten boven telefoontjes. Het is dan ook geen verrassing dat steeds meer autodealers een berichtenservice (’messaging’) introduceren als kanaal voor hun klanten. Maar net als het implementeren van een telefoonsysteem, is het adopteren van messaging een proces dat je eerst in kaart moet brengen om succesvol te kunnen zijn.
Het implementeren van WhatsApp voor bedrijven lijkt op het implementeren van een telefoonsysteem
Breng de customer journey in kaart
Identificeer alle redenen waarom klanten via WhatsApp contact met je zouden kunnen opnemen en breng die communicatiestromen goed in kaart. Denk daarbij ook aan het overdrachtsproces mocht je het gesprek aan een collega moeten overdragen.
Filter bij deur
Als je een telefoonsysteem hebt, is de kans groot dat je een IVR (interactive voice response) hebt, of een systeem dat de oproepen naar de juiste afdeling stuurt. Hetzelfde kan en moet je instellen voor je berichtenuitwisseling. Ervoor zorgen dat gesprekken direct bij de juiste persoon terechtkomen, is essentieel voor een positieve klantervaring.
Gesprekken doorsturen
Wat gebeurt er als de telefoon 30 seconden lang niet wordt opgenomen? Wordt de oproep doorgestuurd naar een collega of blijft de telefoon net zo lang overgaan tot iemand opneemt? De routering van oproepen is een van de eerste stappen die je onder de loep neemt bij het implementeren van een telefoonsysteem. Bij messaging is dat niet anders.
Bepaal naar welke ontvanger berichten moeten gaan op het moment dat ze binnenkomen. En vooral ook: wat er moet gebeuren als ze niet binnen een bepaalde tijd worden opgehaald. In tegenstelling tot een telefoongesprek waarbij klanten merken dat ze hun verhaal elke keer moeten herhalen nadat ze zijn doorverbonden, kun je er bij berichten voor zorgen dat ook de eerder gevoerde ‘gesprekken’ naar een nieuw toegewezen collega worden gestuurd.
Agent training
Iedereen weet inmiddels wel hoe je een telefoon moet gebruiken. En net als bij telefoontjes, zijn er ook beproefde manieren om succesvolle digitale gesprekken met je klanten te voeren. Leer alle mogelijkheden van je (automotive) messaging-platform kennen en ontwerp de ideale conversatietechnieken voor je team. En zorg er vooral voor dat je de best practices voor messaging volgt om zo het meeste uit je platform te halen.
Integratie
Je telefoonsysteem is waarschijnlijk gekoppeld aan je CRM, voor klantherkenning en het vastleggen van de communicatie. Om met je messaging-platform eenzelfde ervaring te bieden, moet je deze ook integreren met de relevante, aanwezige tools binnen je bedrijf.
Serviceniveaus
Je klanten verwachten een bepaald serviceniveau wanneer ze je bellen. Anticipeer daarop als het gaat om WhatsApp en spreek intern de juiste serviceniveaus af voor je nieuwe contactkanaal.
Wat kun je doen met digitale gesprekken over auto-onderhoud?
Van het plannen van een servicebeurt tot het goedkeuren van reparaties en het incasseren van betalingen. De complete ervaring met auto-onderhoud kan verlopen via één digitaal gesprek.
Hallo! Ik vroeg me af of ik mijn auto vanmiddag bij de garage
kan langsbrengen. Hebben jullie een sleutelbrievenbus?
Autobedrijf X
Goedendag. Ja, die hebben wij!
Autobedrijf X
Parkeer uw auto gewoon op een van de vrije parkeerplaatsen,
er zijn er genoeg.
Autobedrijf X
Gooi de sleutels vervolgens in de sleutelbrievenbus (diegene
met een sleutelpictogram erop) 2 meter rechts van de hoofdingang
Deze informatie staat in de kennisdatabase van uw bedrijf. Alle informatie, zoals speciale aanbiedingen en campagnes, wordt proactief aangeboden aan agenten. Dit is tegelijk een database die makkelijk te doorzoeken is, net als Google.
Geweldig, bedankt. En dan nog iets: ik heb gister ontdekt
dat het knipperlicht rechtsvoor niet werkt.
Klant
Kunt u dat aan de werkplaats doorgeven?
Autobedrijf X
Ik heb het genoteerd. U rijdt een Volkswagen Golf uit 2011,
klopt dat?
Klant
Ja, dat klopt!
Klant
Perfect, bedankt
Autobedrijf X
Tot uw dienst. Ik wens u nog een goede dag toe
De agent heeft op supereenvoudige wijze toegang tot alle voorgaande informatie die de klant heeft doorgegeven. Daarom hoeft de klant geen bijzonderheden te herhalen.
“7 op de 10 klanten appt liever met een bedrijf dan dat-ie belt”
De voordelen van WhatsApp voor autodealers
• Ga in gesprek met klanten op de platforms die ze zelf willen
• Verminder het heen en weer bellen
• Verhoog de klanttevredenheid en loyaliteit
• Krijg sneller goedkeuring voor reparaties
• Stuur bij je updates afbeeldingen en video’s mee
• Werk efficiënter dankzij snellere reacties van klanten
Ben je klaar om een digitale gespreksmogelijkheid voor auto-onderhoud te implementeren?
Spreek met een WhatsApp-specialist voor de automotive branche
