Volg deze 10 best practices om meer leads te genereren en de klantervaringen met live chats te verbeteren
Het is lastig om live chat binnen de automotive-branche goed te organiseren
Het is lastig om live chat binnen de automotive-branche goed te organiseren
Dat geldt voor veel ondernemers en ons team krijgt het dan ook voortdurend te horen, ook van de grote spelers in de markt.
Heb je zelf ooit geprobeerd met live chat aan de slag te gaan en is dat niet gelukt? Troost jezelf dan met de gedachte dat je zeker niet de enige bent.
Toch is live chat vandaag de dag onmisbaar als je al vroeg in het koopproces in contact wilt komen en blijven met je potentiële autokopers. Onmisbaar, omdat aankopen niet in de showroom beginnen, maar online. Gemiddeld doet een autokoper 95% van al zijn onderzoek vóór hij contact met een dealer opneemt.
En zoals dat ook het geval is met de telefoon, e-mail of andere kanalen: er zijn beproefde – in de praktijk bewezen – manieren om goede en effectieve digitale gesprekken met je (aanstaande) klanten te voeren.
In de 10 jaar dat we nu chat-services leveren voor merken als Toyota, Fiat en Mercedes Benz (om er maar een paar te noemen), zijn we ons gaan realiseren dat het succes van je digitale gesprekken te danken is aan deze 10 best practices.
Bereken je potentieel
Voor je aan iets nieuws begint, wil je natuurlijk enig idee hebben van de resultaten die je kunt verwachten. Dat geldt dus ook voor het implementeren van een messaging-programma.
Door eerst het potentieel van live chat te berekenen, krijg je een momentopname van het aantal leads dat je voor je verkoopteam kunt verwachten.
Met onze gratis te gebruiken online rekenmachine kun je bekijken hoeveel leads je op basis van je webverkeer zou moeten genereren.
Wees beschikbaar wanneer autokopers je het liefst willen bereiken
Denk eens terug aan de laatste keer dat je zelf (of een van je naasten) online naar een auto hebt gezocht. Was je toen op je werk, of zocht je tussen de vergaderingen door? De kans is groot dat je dat ’s avonds of in het weekend hebt gedaan. Net zoals je klanten dat doen.
Autokopers zijn nu eenmaal 24/7 online en een 9-tot-5-bereikbaarheid is vandaag de dag domweg niet voldoende. Dus voordat je met live chat start, moet je ervoor zorgen dat je in staat bent om klanten van dienst te zijn op de tijden dat zij met jou of je collega willen praten.
Verwijder belemmeringen voor gesprekken
Laten we eerlijk zijn, we hebben in het verleden allemaal wel eens een bedrijf gebeld, door zo’n interactief menu genavigeerd en veel tijd besteed aan het luisteren naar slechte wachtmuziek. Om uiteindelijk gefrustreerd de verbinding te verbreken zonder ooit de persoon gesproken te hebben die je zocht.
Dit soort belemmeringen om met iemand in contact te komen, zijn beruchte afhaakmomenten. En nee, messaging is hiervan niet gevrijwaard.
Obstakels zoals formulieren, vastleggen van e-mails en opt-ins voor toestemming, zullen ertoe leiden dat mensen afhaken nog voordat je met ze hebt gesproken.
De oplossing: voer eerst een gesprek en behandel daarna pas de contactgegevens van je lead.
Wees proactief met de juiste boodschap
Als iemand bij een dealer komt, heeft hij niet altijd meteen hulp nodig. Maar als bezoekers van je showroom een tijdje in of bij dezelfde auto blijven hangen, kan dat betekenen dat ze vragen hebben.
Dit is ook hoe proactieve berichten op je website zouden moeten werken.
Als je klanten proactief benadert, nog voor zij contact opnemen, voelen ze zich extra gewaardeerd. En met de juiste boodschap, op het juiste moment, kan het aantal leads van je website met wel 50% stijgen.
Zet het gesprek voort buiten je website
Live chat is geweldig als er iemand op je website is, maar de klanten van vandaag geven er de voorkeur aan om berichten te sturen in de apps die ze toch al dagelijks gebruiken.
Tel daarbij op dat de gemiddelde website-sessie slechts 2-3 minuten duurt en het wordt duidelijk wat de voordelen zijn van het gebruik van WhatsApp, Messenger en SMS.
Meer over WhatsApp voor dealers
Zorg voor een interne producteigenaar
Stel een teamlid aan als de interne producteigenaar voor je messaging-programma.
Een producteigenaar begeleidt de acceptatie en implementatie van functies binnen je messaging-platform, onderhoudt contact tussen het team en je provider (als je ervoor hebt gekozen externe expertise te gebruiken) en houdt bijvoorbeeld toezicht op het volgen van trainingen.
Zo zorg je ervoor dat je chatprogramma voor jouw bedrijf werkt als een goed geoliede machine…
Overtuig je verkoopteam
Wist je dat het versturen van berichten naar potentiële kopers eerder tot verkopen leidt dan wanneer dit niet gebeurt?
Met die wetenschap in het achterhoofd is het niet moeilijk te voorspellen dat je verkoopteam je messaging-programma met liefde zal omarmen.
Stel ze daarom goed op de hoogte en zorg ervoor dat ze juiste signalen uit de live chat-leads weten te halen om een vlotte overdracht en voortzetting van de gesprekken te garanderen.
Opschalen met automatisering
Als je website dagelijks grote hoeveelheden verkeer genereert, kan het idee van een altijd beschikbaar live chat-kanaal niet bepaald uitnodigend zijn.
Maar… bedenk dan dat meer verkeer niet gelijk hoeft te staan aan meer personeel of meer overheadkosten
Dankzij kunstmatige intelligentie en slimme bot-technologie kun je een groot deel van je sitebezoekers bedienen met geautomatiseerde gesprekken. En dat geeft meer mensen dan ooit tevoren de kans om met je merk te communiceren.
Bekijk voorbeelden van chatbots.
Analyseer en herhaal
Accepteer het: messaging is geen kanaal van het type ‘eenmalig implementeren en dan vergeten’.
Gebruik de gegevens van je gesprekken samen met inzichten in het berichtenverkeer om voortdurend aanpassingen te maken die je elke dag dichter bij het leveren van de perfecte klantervaring brengen.
En dit zijn ze
De 10 eenvoudige stappen om de beste werkwijzen voor live chats voor je dealerbedrijf te implementeren. Werkwijzen die tot betere resultaten leiden. Elke dag weer.
Wil je meer weten over hoe deze 9 best practices mensen bij Jeep, Skoda en Audi (en hun onafhankelijke dealers) hebben geholpen om digitale gesprekken te voeren? Chat met een van onze experts en we vertellen het je.
