Om meteen maar even een open deur in te trappen: we leven in een digitale wereld.
En digitalisering heeft de manier veranderd waarop consumenten auto’s kopen. Of het nu gaat om een nieuwe auto, een gebruikte, of om onderdelen voor een reparatie, de overgrote meerderheid van de consumenten begint hun kooptraject online.
Dit betekent dat, voordat een consument ook maar een voet je showroom zet, hij zijn onderzoek al online heeft gedaan. En een mening heeft gevormd over het merk, het model en de specificaties van de auto die hij zoekt.
Het behoeft dus geen betoog dat als je op je website geen contact maakt met consumenten en ze niet betrekt tijdens de onderzoeksfase van hun kooptraject, je heel waarschijnlijk potentiële klanten misloopt.
Welke uitdagingen liggen er voor automotive-bedrijven?
1. Continue lead-generatie
In tegenstelling tot e-commerce, SaaS (software as a service) en vele andere industrieën, genieten autodealers niet de luxe om te kunnen vertrouwen op terugkerende klanten.
Waarom? Omdat het kopen van een auto niet hetzelfde is als het kopen van een paar schoenen.
Het is niet bepaald een routine-aankoop en autokopers kunnen vaak weken tot maanden besteden aan onderzoek en aan het beslissen welke auto ze willen kopen. Voor het voortbestaan van je bedrijf moet je je er daarom van verzekeren dat er een constante aanvoer van leads naar je toekomt. En het vinden van manieren om op te vallen in een luidruchtige markt is daarbij essentieel.
2. Klantloyaliteit wordt steeds uitdagender
De autobranche is zeer competitief.
Maar misschien is dat wel een understatement 😅.
Net als jij wil iedereen graag een groter marktaandeel en meer klantenbinding. Dankzij internet zijn de keuzes van de consument niet langer beperkt tot hun directe geografische gebied. Dit heeft de concurrentie heviger gemaakt.
En met de talloze websites waarop kopers tegenwoordig kosten, voordelen en services tussen dealers kunnen vergelijken, wordt klantloyaliteit een moeilijk te bereiken doel.
3. Een gebrek aan personalisatie
Geen twee gebruikers zijn hetzelfde. And an increase in the variety of traffic sources highlights just how drastically the way buyers discover and interact with your brands has changed.
Om de slag om de consument van vandaag te winnen, moeten dealers verder gaan dan de standaardpraktijk van alleen het inrichten van een online showroom. Je moet inzicht krijgen in het gedrag van je kopers (hoe ze je merk ontdekken, het apparaat en communicatiekanaal van hun keuze, de specifieke auto’s waarnaar ze op zoek zijn, enz.). En aansluitend daarop ze in real-time betrekken door ze vragen te stellen of door hun problemen op te lossen.
Kern van het verhaal is dat je niet alleen beschikbaar bent, maar dat je ook op het juiste moment, via het juiste kanaal en met de juiste boodschap weet te communiceren.
Waarom messaging de sleutel vormt tot je succes
Messaging lost de hiervoor genoemde problemen op waarmee je als dealer mogelijk te maken hebt.
Omdat het dankzij kunstmatige intelligentie real-time en 24 uur per dag beschikbaar is, zorgt messaging ervoor dat autokopers altijd en overal worden bediend en betrokken, vóór je ze verliest aan de concurrentie.
1. Toegenomen aantal leads
Autodealers spenderen een groot deel van hun marketingbudget om bezoekers op hun website te krijgen en om leads te genereren. Ik weet zeker dat je dat maar al te goed herkent. Maar niet veel van die sitebezoeken resulteren ook in een lead. De website van een gemiddelde dealer heeft een conversie van slechts 2-5%. Een reden hiervoor is het gebrek aan real-time interactie op websites.
Met messaging kun je die conversiecijfers van je website aanzienlijk verhogen en de bounce-percentages verlagen. En met de persoonlijke touch kun je de kans op een aankoop vergroten en tegelijk een betere klantervaring garanderen.
2. Wees aanwezig wanneer je klanten willen dat je aanwezig bent
De hedendaagse ‘always-on’ klanten hebben geen tijd of geen geduld om contact te zoeken met een autodealer door te bellen of door persoonlijk langs te gaan. Net zo goed is het voor bedrijven onmogelijk om elke vraag van een klant onmiddellijk te beantwoorden en om constant beschikbaar te zijn via de traditionele kanalen.
Met messaging kunnen bedrijven 24 uur per dag potentiële klanten helpen.
En omdat de aanschaf van een auto een belangrijke beslissing is, kunnen kopers hulp nodig hebben, ongeacht het tijdstip van de dag. Met messaging kun je in contact komen met consumenten en hun vragen in real-time beantwoorden – precies zoals ze dat verwachten.
3. Gepersonaliseerde koopervaringen
Webverkeer naar een geweldige site leiden, heeft weinig zin als er geen sprake is van een persoonlijke, menselijke touch.
Live chat maakt niet alleen 24 uur per dag interactie mogelijk, maar zorgt ook voor een persoonlijk tintje voor elke koper. Met conversational ervaringen krijgen autodealers een beter beeld van hun bezoekers en hoe ze het beste in hun behoeften kunnen voorzien.
Hierdoor kunnen consumenten specifieke vragen stellen en ze direct laten beantwoorden, zonder ruimte voor misverstanden of frictie. Door potentiële kopers zich gewaardeerd en op maat bediend te laten voelen, wordt de betrokkenheid drastisch vergroot. Wat op zijn beurt weer helpt bij het opbouwen van klantloyaliteit.
De stap van Albert Heijn die dealers zouden moeten volgen
Je hebt wel gehoord van Albert Heijn? Ze zijn de grootste Nederlandse supermarktketen.
Nu hoor ik je denken… “Wat heeft een supermarkt nou te maken met automotive messaging?”
Wel, zoals de meeste consumentenmerken, houdt Albert Heijn de vinger aan de pols als het gaat om consumententrends. Dus toen ze zich realiseerden dat steeds meer klanten kiezen voor messaging boven traditionele kanalen als telefoon en e-mail, heeft Albert Heijn zijn communicatiekanalen volledig geherstructureerd. Daarbij maakt messaging nu 80% van alle klantinteracties uit. Compleet 180 graden anders dan hoe de klantcommunicatie bij Albert Heijn er 24 maanden eerder uitzag.
Het resultaat?
Hun team was in staat om tijd te besparen en middelen beter te gebruiken, interacties op te schalen zonder de personeelskosten op te drijven, de klanttevredenheidscijfers te verbeteren en het marktaandeel te blijven vergroten.
De klanten van vandaag vragen meer van je autobedrijf dan in het verleden. En om je organisatie toekomstbestendig te maken, is conversational klantcontact niet zomaar een aanbeveling, maar een echte must-have.
Bij Web1on1 hebben we een team van conversational specialisten die je kunnen begeleiden op je weg een conversationele dealer te worden.
