Door de jaren heen is de manier veranderd waarop klanten met bedrijven willen communiceren. Klanten nemen afscheid van telefoon en e-mail om met je bedrijf in contact te komen en kiezen in plaats daarvan voor social media, WhatsApp en messaging-apps.
Maar je hoeft ons natuurlijk niet op ons woord te geloven. Uit recent onderzoek onder consumenten blijkt dat ruim 78% van de ondervraagden de voorkeur geeft aan messaging met bedrijven waar men koopt, dan dat ze contact opnemen via telefoon of e-mail.
En je hoeft geen genie te zijn om te begrijpen waarom. Messaging als kanaal is tijdbesparend (voor zowel jou als de klant) en daardoor goedkoper dan telefoon en e-mail. Met andere woorden: hoe meer messaging, hoe beter (excusez de vooringenomenheid 😅).
Hoewel teams al jaren statistieken gebruiken als marketing-qualified leads (MQL’s), customer satisfaction rating (CSat) en net promoter score (NPS), is er geen enkele meeteenheid die nauwkeurig aangeeft hoe bedrijven met hun klanten omgaan. En dat is waarom wij de Messaging Engaged Contacts index (MEC’s) hebben ontwikkeld, een nieuwe visie op klantcommunicatie en beleving.
Het is hoe we klanten categoriseren die dit soort ervaringen opdoen:
Kortom, MEC’s zijn mensen die zinvolle gesprekken hebben gehad met je bedrijf, hetzij met een mens of met een chatbot, in realtime en via een één-op-één messaging-kanaal.
Waarom zou je je iets aantrekken van MEC’s?
Conversaties zijn de krachtigste middelen die je bedrijf ter beschikking heeft. In een wereld waarin kopers verwachten dat ze à la minute met bedrijven in contact kunnen komen, werkt het niet meer als je gebruik maakt van webformulieren, telefooncentrales met pijnlijk lang durende voice-respons-systemen of e-mailadressen met een responstijd van 24 uur.
Met MEC’s geef je conversaties weer een plek in het hart van je business. En in plaats van klanten naar kanalen te dwingen die ze eigenlijk niet willen gebruiken, kun je ze betrekken op de platforms die ze ook in hun dagelijks leven gebruiken en ze zo aangename ervaringen bieden.
“7 van de 10 klanten chatten liever met je bedrijf via WhatsApp (of elke andere messaging app) dan te bellen.”
Met Web1on1 & MEC’s kun je je bedrijf echt conversationeel maken en de vlekkeloze ervaring bieden die de klanten van vandaag willen.
Hier lees je hoe je dat doet.
Hoe je MEC’s meet en verbetert
Het is makkelijker dan je denkt.
Begin met het berekenen van het totale aantal mensen waarmee je bedrijf in een bepaalde maand contact heeft. Hoe bereken je dit?
Wel, dat is uiteraard voor ieder type bedrijf weer anders. Als je een zorgverlener bent, is dit het aantal patiënten dat in een bepaald tijdsbestek wordt behandeld. Voor een webwinkel zal het gaan om het totaal aan bestellingen. Voor autodealers is dit het totale aantal serviceafspraken + het totale aantal verkoopleads.
Het getal waar jij op uitkomt, is je MEC-potentieel.
Vergelijk dat met het aantal mensen dat je momenteel via je messaging-kanalen benadert en je kunt snel zien hoe je huidige klantcommunicatie-ervaring zich verhoudt tot wat je klanten eigenlijk willen.
De klantervaring is het nieuwe strijdtoneel in de automotive branche
Klanten hebben meer informatie en meer keuze dan ooit tevoren. En aangezien de meeste producten en diensten geleidelijk aan gemeengoed worden, is het leveren van een superieure klantervaring de manier waarop jij je onderscheidt. Volgens onze vrienden bij Bain gelooft 80% van de bedrijven dat ze “superervaringen” leveren. Maar slechts 26% van de bedrijven heeft een goed uitgewerkt plan om de klantervaring te verbeteren.
Het bieden van conversationele ervaringen en het laten groeien van de MEC’s van je bedrijf is het concurrentievoordeel waardoor je voorop blijft lopen en dat ervoor zorgt dat je klanten van je merk houden.
Spreek vandaag nog met een conversationeel expert en ontdek hoe je conversaties in je bedrijf kunt introduceren om je MEC’s te laten groeien, geld te besparen en om je klanten conversationele ervaringen te bieden.
