Albert Heijn is de grootste supermarktketen van Nederland. En zoals voor de meeste B2C-merken, is communicatie met hun klanten het belangrijkste aandachtspunt.
Het is de hoeksteen van hun succes en dat wat ervoor zorgt dat hun klanten blijven terugkeren.
In 2018 bestonden hun communicatiekanalen nog uit telefoon, e-mail, live chat en omni-messaging. Waarbij telefoon en e-mail samen het leeuwendeel van 80% voor hun rekening namen.
Maar nauwelijks 2 jaar later is messaging hun #1 communicatiekanaal. En is de 80/20 verhouding volledig omgedraaid.
Dat is een complete transformatie in slechts 24 maanden tijd!
Waarom de stap nemen naar messaging-kanalen?
Heel eenvoudig, omdat de klant dat graag wil. We hebben het al veel vaker onder de aandacht gebracht: 7 van de 10 consumenten geeft de voorkeur aan contact met een bedrijf via messaging (live chat of WhatsApp) boven contact via de telefoon of e-mail.
Telefooncontact dat bovendien wordt geplaagd door interactieve voice respons-systemen (IVR) en eindeloos lange wachttijden. Het is makkelijk in te zien waarom consumenten overstappen op kanalen die ze veel meer zelf de controle geven.
Een gemiddeld telefoongesprek duurt 2-3 minuten (…als je tenminste iemand bereikt en de wachttijden niet meetelt, waardoor de tijd wel verdrievoudigd kan worden) en vereist een verhouding van 1-1 tot een verkoper of servicemedewerker. Dit klinkt misschien niet zo veel, totdat je rekening houdt met het dagelijks aantal gesprekken.
Een klein aantal telefoongesprekken kan dan in tijd al snel oplopen tot uren. Per medewerker.
Albert Heijn reageerde op deze ontwikkeling door hun e-mail-kanaal te sluiten en voor hun centrale klantcontact actief in te zetten op live chat, WhatsApp en andere messaging-kanalen.
De resultaten:
• Hun team kon tijd besparen en beschikbare middelen beter gebruiken
• Er kon worden geschaald zonder de personeelskosten te laten exploderen
• Verbeterde klanttevredenheid
• Aanhoudende groei van het marktaandeel
Wat kunnen autodealers hiervan leren?
De realiteit is dat deze verschuiving in communicatie niet uniek is voor de retail. Vandaag de dag starten meer en meer autokopers hun oriëntatie online.
En of het nu gaat om een het kopen van een nieuwe auto of om het maken van een afspraak voor een servicebeurt, consumenten willen op een efficiënte manier contact. Direct en op hun eigen voorwaarden.
Iedere verkoop start met een gesprek en messaging maakt het voor dealers mogelijk dat gesprek eerder in het proces te starten.
Dealers die deze realiteit onder ogen zien, zijn degenen die de slag om de hedendaagse consument winnen.
