M. de Koning Autobedrijven is een innovatieve autodealer met meerdere vestigingen in Nederland. Ze verkopen en onderhouden voornamelijk de merken Volkswagen en Audi, maar dit geldt ook voor bijna 300 gebruikte auto’s van alle merken.
Wij konden interviewen:
Max Castelein
Online Marketeer bij M. de Koning
Welke uitdaging probeerde je op te lossen voordat de Web1on1 Werkplaatsafspraakherinnering werd geïmplementeerd?
Het hoofd van After Sales van één van onze vestigingen was de eerste die een probleem opgelost wilde hebben. Hij was op zoek naar digitale oplossingen om de telefoontjes, doorgaans van klanten die vragen “kan ik mijn auto al ophalen?”, te kunnen afhandelen die aan het einde van het dag massaal binnenkwamen. Wij hadden simpelweg niet de capaciteiten om al deze telefoontjes op te nemen.
Elke dag, rond 16:00 uur, worden de herinneringen verstuurd voor de afspraken van de volgende dag
We wilden ons klantencontact verbeteren en tegelijkertijd vermijden dat onze telefoon werd overbelast met belletjes. WhatsApp voor aftersales bleek de perfecte oplossing te zijn. De WhatsApp herinneringen worden automatisch naar onze klanten gestuurd, 24 uur voor hun afspraak. De bot verstuurt een bericht dat er ongeveer zo uit ziet: “U heeft morgen een afspraak voor uw auto. Wilt u op de hoogte gehouden worden via WhatsApp?”. Het voordeel is dat we een directe communicatielijn hebben voor de komende 24 uur met klanten die deze uitnodiging accepteren. Dit betekent dat we zelfs foto’s kunnen sturen en om toestemming kunnen vragen voor reparaties.
Wat waren de voordelen voor je team?
Dankzij WhatsApp met Web1on1 kan ons serviceteam beter de communicatie met klanten afhandelen dan eerst toen dat nog moest door te bellen. Ze kunnen nu rechtstreeks vanaf hun bureaus (service stations) werken en ook foto’s sturen van de auto tijdens het proces in de werkplaats.
… en voor je klanten?
Sommige klanten bellen ons nog steeds liever, maar de meesten reageren positief op de WhatsApp uitnodiging. Met name jongere en innovatievere klanten. Dit betekent dat de piek om 16:00 uur er nog steeds is, maar dat het makkelijker te behappen is met WhatsApp chats.
Je kunt meerdere WhatsApp-gesprekken tegelijk behandelen, maar slechts 1 telefoongesprek per keer voeren
Welke uitdagingen heb je verder nog?
- De mate van gebruik is nog niet op het niveau waar we dat willen. Ik ben volledig overtuigd van de voordelen van deze tools, maar soms is er ook een verandering van mentaliteit nodig. Hopelijk zal dat snel gebeuren.
- Wij zouden erg graag de mogelijkheid voor klanten om te kunnen betalen willen hebben in het Web1on1 WhatsApp gesprek (teaser: het komt eraan!)
- We hoorden dat Web1on1 werkt aan een nieuwe visualisatie van de pijplijn voor servicecommunicatie. Dit zou het werk voor mijn collega’s een stuk makkelijker maken!
