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Caso de estudo – Lembrete de Marcação de Serviço do WhatsApp

Last Updated : Junho 15, 2022 — Após Venda

M. de Koning Autobedrijven é um inovador concessionário de automóveis holandês com filiais em vários locais na Holanda. As atividades do concessionário consistem principalmente na venda de veículos novos e serviço das marcas Volkswagen e Audi; e ainda na venda de quase 300 veículos usados (todas as marcas).

Tivemos a oportunidade de entrevistar Max Castelein, um online marketeer para o concessionário M. de Koning.

Tivemos a oportunidade de entrevistar:

 

Max Castelein
Online Marketeer para o concessionário M. de Koning

 

 


 

Qual o principal desafio que tenta superar antes de implementar o Lembrete de Marcação de Serviço Web1on1 do WhatsApp?

A exigência inicial veio do diretor de Após Venda de uma das nossas filiais. Ele procurava soluções digitais para acabar com uma grande quantidade de chamadas telefónicas no final do dia, tipicamente de clientes que a perguntar “o meu veículo já está pronto para o levar?”. E não tínhamos capacidade para atender todas essas chamadas.

 

Todos os dias, por volta das 16:00 horas, são enviados todos os lembretes correspondentes às marcações do dia seguinte

 

Pretendíamos melhorar a comunicação com os nossos clientes e evitar a rotura do nosso serviço de atendimento telefónico: o WhatsApp para Após Venda foi a solução perfeita. Os lembretes do WhatsApp são enviados automaticamente aos nossos clientes, 24 horas antes das respetivas marcações. O robô envia uma mensagem semelhante a esta: “O seu veículo tem uma visita à oficina marcada para amanhã. Pretende ser informado através do WhatsApp?”. O benefício é a comunicação instantânea com os clientes (que aceitam o convite) durante as 24 horas seguintes, incluindo o envio de imagens e a obtenção da aprovação de uma reparação.

 

 

Quais foram os benefícios para a sua equipa?

Graças ao WhatsApp (Web1on1), a nossa equipa de serviço pode tratar melhor a comunicação com os clientes relativamente ao que acontecia com as chamadas telefónicas. Agora podem trabalhar diretamente a partir das suas secretárias (estações de serviço) e ainda enviar imagens do veículo durante o processo de oficina.

 

… e para os seus clientes?

Alguns clientes ainda preferem utilizar o telefone para comunicar connosco, mas a maioria responde positivamente ao convite do WhatsApp (especialmente os clientes mais jovens e mais habituados às novas tecnologias). Isto significa que as 16:00 horas ainda continuam a ser a hora de ponta das conversações, mas é mais fácil gerir todas as conversações com o WhatsApp.

 

Pode tratar de várias conversas (WhatsApp) ao mesmo tempo, mas só pode atender uma chamada telefónica de cada vez

 

Que outros desafios enfrenta?

  • A adoção do utilizador ainda não está como pretendemos. Estou totalmente convencido dos benefícios da utilização destas ferramentas, mas por vezes também requerem uma mudança de mentalidade. Esperemos que a situação avance rapidamente.
  • Gostaríamos de ter uma opção de pagamento incluída para os nossos clientes na conversação do Web1on1 WhatsApp (brevemente estará disponível!)
  • Tivemos conhecimento de que a Web1on1 está a trabalhar numa nova visualização para o canal de comunicação do serviço. Isto facilitaria significativamente o trabalho dos meus colegas!

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