Das Autohaus Fett & Wirtz ist dank Chatfunktion auf der Website rund um die Uhr für die Kunden präsent.
Originalbeitrag geschrieben von Zeitschrift Gebrauchtwagen Praxis, veröffentlicht im Januar, 2021.
Chat-Anfragen um 60 Prozent gestiegen
Das Thema Digitalisierung stand im Autohandel 2020 ganz oben auf der To-do-Liste. Es umfasst viele Lösungen, wie der Handel auf virtuellem Weg den Kontakt zum Kunden halten kann. Eine dieser Möglichkeiten ist die Chatfunktion.
Das Autohaus Fett & Wirtz in Moers nutzt bereits seit Mitte 2017 den Live-Chat des Anbieters Web1on1, aber er war noch nie so gefragt wie heute. Die Auswertungen des Autohauses zeigen, dass die Kunden-Chats von Januar bis Oktober 2020 um 60 Prozent gestiegen sind.
In den ersten drei Quartalen des vergangenen Jahres gingen 1.290 Chatanfragen bei Fett & Wirtz ein und führten zu 934 Leads; das entspricht einer Quote von 72 Prozent. Die restlichen 28 Prozent der Anfragen betrafen beispielsweise Terminabsprachen und konnten direkt erledigt werden.
Kundenbeziehungen verbessern
Geschäftsführer Thomas Metzke freut sich, dass der Chat so gut angenommen wird – und zwar nicht nur von den Kunden, sondern auch von den Mitarbeitern:
„Wir holen den Interessenten direkt auf unserer Webseite ab; in unserem digitalen Autohaus, das auch außerhalb der geregelten Öffnungszeiten geöffnet hat. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass es die Kundenbeziehung immens verbessert, wenn wir dort schon den ersten persönlichen Kontakt herstellen und erste Fragen beantworten können.“
Die Schnelligkeit ist für Metzke ein wichtiges Argument im Wettbewerb um die Kunden. Interessenten möchten so komfortabel wie möglich an die gewünschte Information kommen – auch am Abend oder am Wochenende.
Die Auswertung von Web1on1 zeigt genau, zu welcher Tageszeit die Interessenten besonders aktiv sind.
Keine Anfrage wird verpasst
Bei Fett & Wirtz kümmern sich sogenannte Chat-Agents von Web1on1 um die Anfragen. Die Chat-Agents sind ausgebildete Vorverkaufsberater, deren Job es ist, durch eine freundlich, professionelle Kundenkommunikation qualifizierte Leads für das Autohaus zu generieren. Sie beantworten täglich von 8 bis 24 Uhr Anfragen persönlich, nachts übernehmen Chatbots.
Die Web1on1-Mitarbeiter haben Erfahrung mit Onlinegesprächen via Chat und werden umfangreich über Produkte und Dienstleistungen des Autohauses geschult.
Bei Fett & Wirtz ist der Chat in das Lead-Management-System des Autohauses eingebunden. Insofern werden die durch Web1on1 vorqualifizierten Leads über das System den Mitarbeitern mit Kundenkontakt zugespielt.
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