Offrez le service d’entretien idéal grâce au service de messagerie pour votre concession_

Last Updated : mars 19, 2021 — Atelier

Une expérience sans faille depuis la prise de rendez-vous jusqu’au paiement avec WhatsApp pour l’entretien et la révision de voitures.

 

75% des clients préfèrent la messagerie comme moyen de communication

Comment ne pas prendre en compte ce chiffre ? Les consommateurs d’aujourd’hui préfèrent un service de messagerie aux appels téléphoniques. Il n’est donc pas surprenant que de plus en plus de concessionnaires introduisent un service de messagerie automobile comme moyen de communiquer avec leurs clients. Tout comme la mise en place d’un service téléphonique, adopter un service de messagerie est un processus à bien planifier si l’on veut qu’il fonctionne.

 

WhatsApp Business et système téléphonique : quels sont les points communs de leur mise en place ?

Parcours client
Identifiez toutes les raisons pour lesquelles les clients pourraient vous contacter via WhatsApp, et assurez-vous de cartographier les flux de données pour chacune de ces raisons, et d’avoir un système de transfert si la conversation doit être transférée.

 

Filtrage
Si vous disposez d’un système téléphonique, vous devez sûrement disposer d’un RVI ou d’un spécialiste téléphonique pour rediriger les appels vers le service concerné. La même chose peut et doit être mise en place pour le système de messagerie. S’assurer que les conversations sont transférées aux bonnes personnes est primordial.

 

Processus de routage des agents
Qu’arrive-t-il quand le téléphone sonne pendant 30 secondes sans réponse ? L’appel est-il transmis à un collègue ou le téléphone continue-t-il de sonner jusqu’à ce que quelqu’un réponde ? Le routage des appels est l’une des premières étapes à laquelle penser lors de la mise en place d’un service téléphonique, et c’est exactement pareil pour la messagerie.

Décider où sont transférés les messages entrants et comment procéder par la suite si personne n’y répond au bout d’un certain délai. Et contrairement aux appels téléphoniques où les consommateurs doivent répéter la raison de leur appel dès qu’ils ont une nouvelle personne au téléphone, s’ils ont déjà envoyé des messages auparavant, vous pouvez informer l’agent assigné des conversations précédentes avec le consommateur en question.

 

Formation des agents
Tout le monde sait se servir d’un téléphone aujourd’hui, car c’est relativement simple. Comme c’est le cas avec les appels téléphoniques, il existe des façons testées et approuvées pour offrir à vos clients d’excellentes conversations numériques. Il faut bien comprendre les capacités de votre plateforme de messagerie automobile et dessiner les techniques de conversation que vous voulez faire adopter à votre équipe. Assurez-vous de bien suivre les meilleures pratiques de messagerie pour tirer le meilleur profit de votre messagerie comme moyen de communication.

 

Intégrations
Votre système téléphonique est sûrement connecté à vos outils de GRC pour la reconnaissance des clients et l’enregistrement des communications. Pour offrir une expérience conversationnelle transparente, votre plateforme de messagerie doit être intégrée aux outils commerciaux adaptés.

 

Niveaux de service
Vos clients attendent un certain niveau de service quand ils appellent votre concession. Vous devez prévoir la même chose en ce qui concerne WhatsApp et vous accorder sur les niveaux de service adéquats pour votre nouveau moyen de contact.

 

Qu’est-il possible de faire grâce au service conversationnel pour les voitures

De la programmation d’un service à l’approbation des réparations et à la collecte des paiements, toute l’expérience de l’entretien automobile peut se faire par conversation.

 

Client
Bonjour! Je me demandais si je pouvais déposer
la voiture cet après-midi. Disposez-vous d’une boîte pour les clés ?

Concession X
Bonjour. Oui, nous avons une boîte à clés.

Concession X
Vous pouvez garer votre voiture sur l’une des places de parking disponibles,
il devrait en rester un certain nombre.

Concession X
Déposez ensuite vos clés dans la boîte prévue à cet effet (elle dispose
d’une icône représentant une clé). Elle se trouve à 2 mètres
de l’entree principale, sur la droite

 

Ces informations sont saisies dans la base de connaissances de votre entreprise. Toutes les informations, notamment les offres spéciales et campagnes promotionnelles, sont présentées de manière proactive aux agents. Nos agents peuvent par ailleurs effectuer des recherches dans cette base aussi simplement que sur Google.

 

 

Client
Parfair, merci. Ah autre chose. J’ai constaté hier que
le clignotant avant droit ne marchait plus.

Client
Vous pourrez en informer l’atelier?

Concession X
Pas de problème.
Vous avez une Golf Volkswagen de 2011, c’est bien ça ?

Client
C’est ça ! C’est parfair, je vous remercie.

Concession X
Mais je vous en prie. Passez une bonne journée.

 

L’agent peut très facilement accéder aux informations communiquées précédemment par le client. Cela évite au client de devoir se répéter.

 

“Sept clients sur 10 préfèrent discuter avec votre entreprise sur Messenger (ou toute application de messagerie) plutôt que de passer un appel vocal…”

 

Les avantages de WhatsApp pour les concessionnaires automobiles

• Échanger avec les clients sur leur plateforme préférée
• Réduire les allers-retours téléphoniques
• Augmenter la satisfaction et la fidélité client
• Approuver les réparations plus rapidement
• Envoyer des photos et vidéos des véhicules en plus des mises à jour
• Accélérer le temps de réponse des clients

 

Prêt à mettre en place un service conversationnel automobile pour votre concession ?

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