Wat zijn de voordelen van Live Chat?
Erwin van Dijk is medeoprichter van Web1on1 en is verantwoordelijk voor business development. Web1on1 levert chatoplossingen,
voornamelijk voor de automotive sector. Erwin geeft 5 chattips die helpen om van voorbijgangers potentiële klanten te maken.
Uw website opent de deur naar uw showroom. Vrijwel elke bezoeker die bij u over de vloer komt, heeft eerst uw (mobiele) website bekeken. Met live chat kunt u de consument al op internet een warm welkom bieden. Ook buiten kantooruren. Kijkers op uw website worden zo sneller kopers.
Contactgegevens achterlaten
Op dealerwebsites laten mensen bij gemiddeld 50 procent van de chatsessies hun contactgegevens achter. Dat blijkt uit metingen die we hebben gedaan in de automotive sector.
Onze gespecialiseerde medewerkers chatten namens autobedrijven met consumenten. Ook in de avonduren zijn ze paraat voor chatgesprekken, als veel consumenten rondsurfen en openstaan voor offertes en het maken van afspraken in de showroom. In overleg kunnen dealers de chats overdag zelf beantwoorden.
Virtual agents
Live chat is een onderdeel van messaging. We zien dat applicaties als Facebook Messenger, sms en WhatsApp ook steeds meer zakelijk worden ingezet. We gaan daarom een platform lanceren dat die verschillende kanalen tegelijkertijd kan ondersteunen. Op dit platform kunnen ook virtual agents (chatbots) worden ingezet. Die worden steeds intelligenter.
Een virtual agent kan straks de werkplaatsafspraak inplannen door klanten de vragen te stellen die ze nu nog zelf op een websiteformulier moeten
invullen. Mocht een bezoeker er niet uitkomen met de robot, dan kan via het platform altijd doorgeschakeld worden naar een live agent.
Ik geef u graag vijf tips om met live chat contact te leggen met websitebezoekers:
1. Bent u er buiten kantoortijd?
Ruim de helft van de consumenten bezoekt uw website ’s avonds en in het weekend. Bent u dan bereikbaar voor vragen? Als ze de antwoorden niet direct vinden, zijn ze met één klik weer weg. Overdag chatten consumenten overigens net zoveel als in de avonduren. Tijdens kantooruren bekijken ze ook websites van dealers. Ze bellen dan niet, maar willen wel chatten.
2. Snel reageren is van belang
De live chat is veelal het eerste contact dat consumenten met een autobedrijf hebben. Die eerste indruk moet natuurlijk positief zijn. Het is daarom van groot belang dat u binnen enkele seconden reageert als iemand een chatgesprek begint. Mocht u dit zelf niet kunnen doen, dan is het verstandig om hiervoor een externe partij in te schakelen.
3. Toon de chat alleen als deze ook actief is
Om verwarring te voorkomen, moet u de chatfunctie niet tonen als deze niet actief is. Zorg altijd dat er een medewerker beschikbaar is als u
consumenten de mogelijkheid biedt om te chatten.
4. Chat is geen telefoongesprek
Chatten is best arbeidsintensief. Een chatgesprek kan wel een half uur duren. Het is daarom geen goed idee om het beantwoorden van telefoontjes te combineren met live chat. Voor een administratief medewerker zouden de werkzaamheden wel goed kunnen samengaan.
5. Zorg voor een koppeling met het crm- of lead-managementsysteem
Chat-agents kunnen de verkoopmedewerkers voorzien van de juiste informatie over potentiële klanten die daadwerkelijk willen kopen. Vraag
daarom naar een chatoplossing die direct na een chatgesprek de contactgegevens doorstuurt naar uw crm-systeem of lead-managementsysteem.
Dit biedt waardevolle informatie die belangrijk is voor snelle opvolging door uw verkopers.
